윤리적 딜레마에서의 윤리적 선택을 한 회사_존슨앤존슨
존슨 앤 존슨 (Johnson & Johnson)은 윤리경영의 대표적 선진사례로 꼽히는 회사입니다. 윤리적인 기업문화를 선도하는 존슨 앤 존슨에는 크레도(Our Credo)라는 윤리강령이 있는데, 이는 위기로부터 회사를 구해 준 결정적 신념이었다는 것을 보여준 사례를 소개합니다.
타이레놀은 존슨 앤 존슨이 70년대 중반에 당시 아스피린이 갖고 있던 부작용 문제를 해소하며 시장에 내놓아 히트 기록을 경신했던 진통해열제인데, 1982년 9월 시카고에 사는 한 가족이 타이레놀을 복용한 뒤 갑작스럽게 의문사하는 사건이 발생으로 큰 타격을 입었습니다.
이후, 한 주 동안 시카고 일대에서만 4명의 추가 사망자가 발생하는 등 사태가 심각해졌습니다. 급기야 조사에 나선 경찰들은 이들의 사망 원인이 피해자들이 복용했던 타이레놀 캡슐 속에 들어 있던 독극물 때문이라고 밝혔습니다. 창사 이래 최고 난제를 마주한 존슨 앤 존슨 경영진은 즉각 비상회의를 소집하고, 피해자의 사망원인, 사고가 난 제품의 일련번호, 유통경로, 제조공정 등 관련 정보를 수집 분석하기 시작했고 그 결과 누군가가 타이레놀에 독극물을 고의적으로 투입하였다는 사실을 확인할 수 있었습니다.
사건 수습과정
사건 발생 3시간 후, 이례적으로 미국 전역에 TV 생중계된 경고 캠페인에서 존슨 앤 존슨 회장은 본인이 직접 출연해 상황을 브리핑하고, 소비자와 약국 등을 대상으로 타이레놀의 복용과 판매 중지를 당부하였으며, 회사의 사태 수습 계획 및 제품 회수 활동 등에 대해 설명했습니다. 독극물 사건의 피해자에게는 최대치의 금액으로 배상을 했고, 모든 이전의 타이레놀 제품을 전량 수거 폐기했습니다. 얼마 지나지 않아 미국 내의 모든 약국과 편의점 진열대에서 타이레놀은 사라지게 되었고, 어느 정도 사태가 진정되자 존슨 앤 존슨은 기존의 캡슐 제품으로부터 변조가 어려운 알약으로 형태를 바꾼 타이레놀을 출시했으며 악의적 이물질 투입이 불허한 3중 포장 방식을 도입했습니다. 예전의 캡슐형 알약을 폐기 처분하지 못하고 갖고 있던 소비자도 무료쿠폰을 보내 알약 형태로 바뀐 타이레놀로 교환할 수 있게 모든 소비자에게 책임지는 자세를 보였습니다. 포장에 파손이 있으면 복용하지 말라는 금지 문구도 추가했습니다. 이러한 포장방식과 알약의 변화는 회사에게는 큰 투자가 발생해야 가능한 부담스러운 프로젝트 일 법도 한데, 존슨 앤 존스는 이 일에 대한 책임과 수습을 적극적으로 해 나갔습니다.
사고 후 매출상승
사고 후 소비자들은 싸늘했지만 사태 수습을 윤리적으로 잘 해냈고 이는 소비자 신뢰회복에 큰 역할을 했습니다. 곤두박질치던 타이레놀의 매출은 점점 성장 해 6개월 후, 타이레놀의 시장점유율은 무려 35%가 넘었습니다. 존슨 앤 존슨은 사회적 책임을 다 하는 기업으로 매년 2억 달러를 기부하고, 꾸준한 성장을 보이고 있습니다. 이 케이스의 존슨 앤 존슨의 위기관리능력은 현재까지도 기업의 우수사례로 꼽히며 그들의 기업 윤리강령이 높게 평가받는 계기가 되었습니다.